このブロックは画面サイズによって見た目が変化する特殊なブロックです
※編集・削除ができる項目も画面サイズによって異なります
詳細はヘルプページの「フローティングメニューブロックの編集」をご確認ください
※編集・削除ができる項目も画面サイズによって異なります
詳細はヘルプページの「フローティングメニューブロックの編集」をご確認ください
高度経済成長の時代は、笑顔や接客態度をしっかりとやっておけば、お客様もあまり細かいことは指摘しませんでした。
いわゆる「古き良き時代」です。過剰サービスが当たり前の時代、お客様のニーズも細分化しています。これまでのおもてなし研修では「誠実」「誠心誠意」「傾聴」といった精神論根性論がベースになっており、接客する側の人的スキルに依存しがちでした。残念ながら、一部の過剰要求をされるお客様に誠意で尽くすと、現場スタッフは疲弊してしまい、メンタルを壊したり休職、退職などに追い込まれることも少なくありません。誤解を恐れずに言えば、昭和のサービス手法は、時代に合わせて軌道修正する時期が来ているといえます。
企業様の研修にお邪魔してみると、一般的な「おもてなし研修」「接客接遇研修」を実施されているケースがほとんどです。昭和の時代、右肩上がりの時代は、強めの要求をするお客様にも傾聴や誠心誠意で乗り切れました。SNSやメディアの報道でもお分かりのように今、時代は大きく変わり、顧客が求めるニーズは高度化、細分化しており、既存の定型的な接客接遇研修だけで、現場が乗り切れる状況ではありません。漫然と既存の研修を繰り返すことは、多様化、高度化した現場では正直、役立ちません。
全てのサービス業において、お辞儀や言葉遣いの前に、ブレてはいけないサービスの軸があります。誤解を恐れずに言えば、お辞儀やおもてなしの前にやらなければならないことはたくさんあるのです。現場での優先順位を間違えないために「サービスの軸」「サービスの本質」を確認することと、現場に誇りを取り戻すことが、今こそ必要です。
運輸業を始め、社会のインフラを担っている土木建築などの公共事業なども、本丸である「安全・安心・快適」をベースにしたサービスの軸を忘れないための研修を実施します。
私は首都圏の鉄道会社で駅係員、車掌業務に従事していました。駅の壮絶なクレーム対応、車掌としての電車内での事故、
災害、急病人対応を日常的に行っていました。その「現場に立った者にしかわからない」経験を、今、現場の最前線で奮闘している人たちに伝え、応援したいと考えています。駅、乗務員、工務、電気、車両を始めとした鉄道現場、そして関係会社の皆さまに役立つ研修をご提供することができます。全国のJR、私鉄を始めとした鉄道会社はもちろん、大手航空会社、船舶、バス、タクシー事業者様からも講演や研修のオーダーを頂いています。
現場は日々、クレームとの戦いです。やってくれて当たり前、サービスしてくれて当たり前。予定通りのサービスが提供されている場合、感謝されることはありませんが、1％でもサービスに瑕疵があると即クレームです。例えば、鉄道会社の場合、事故で電車が長時間運行不能になった場合、駆け込み乗車をめぐるトラブル、乗客の喧嘩、駅員への暴力行為、忘れ物が見つからないとキレる乗客、女性専用車への男性の乗車、酔客の対応など、数え上げたらキリがありません。これらのトラブルは現場を悩ませます。絶対の正解はありませんが、現場で対応する社員の納得感が得られるような、解決策を受講生と共に検証します。
なお、専任講師の高萩徳宗は個人家族を対象としたバリアフリー旅行を26年に渡り手がけています。言葉にするだけで炎上してしまうような、デリケートなテーマに関わるトラブルや、障害がある方への適切な対応方法についても、多くの経験があります。障害者対応でお困りの事業者様にも実践的効果的な助言が可能です。
■職歴・経歴
1964年 8月10日生まれ
1983年 大分県立大分商業高校営業課卒業（生徒会長）
1983年小田急電鉄入社、運輸部配属（経堂駅・千歳船橋駅・祖師ヶ谷大蔵駅・経堂車掌区にて勤務）
1990年 カナダ・アルバータ州、カルガリーへ渡航 カナディアンロッキーにてツアーガイドに従事
1991年 日本旅行入社 本社商品企画事業部アジア･中国方面海外ツアー「マッハ」「ベストツアー」企画担当
1993年 放送大学学園 教養学部 社会福祉専攻 卒業
1998年 人材派遣会社エス・ピー・アイ（スタートラベル）入社
1999年 有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ設立
2000年 共創チーム・サービスの本質塾主宰・開塾
2007年5月1日 テレビ東京系列「ガイアの夜明け」にてリッツカールトン東京と共に取り上げられる
2017年 YouTubeチャンネル「サービスの本質塾」開設
2024年 長野県佐久市に移住 JR小海線活性化のための「南佐久みらい会議」創設
2024年 フェスティナ・レンテ合同会社 プロジェクトマネージャー
高萩徳宗（たかはぎ のりとし）
共創チーム「サービスの本質塾」主宰。カスハラ・クレーム対応、現場スタッフを守るサービスの本質を追求する専門家。小田急電鉄、日本旅行勤務を経て、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。高齢者・障害者向けの旅を数多く企画・実現した現場経験から、日本のサービスが過剰接客、過剰要求に陥りやすい現実を痛感した。以降25年以上、サービスの本質を探求。現在は全国で講演・セミナー・社員研修を実施。セミナー200回、企業自治体などでの講演560回以上。YouTube「サービスの本質塾」「クレーム対応の本質」では動画1000本以上を配信。著書に『社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム予防の教科書』『サービスの心得』『サービスの教科書』『サービスを安売りするな！』『いい旅のススメ』『旅の作法』『バリアフリーの旅を創る』がある。2007年5月1日テレビ東京「ガイアの夜明け」で取り組みが紹介された。現在、フェスティナ・レンテ合同会社 プロジェクトマネージャーを務める
■著書
『社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム予防の教科書』（生産性出版）
『サービスの心得』（エイチエス）
『「サービス」を安売りするな！―「誠心誠意」という思考停止に陥っていませんか！？』（成美堂出版）
『売れるサービスの仕組み―おまけや値引きはサービスじゃない！』（アスカ・エフ・プロダクツ）
『サービスの教科書』（アスカ・エフ・プロダクツ）
『旅の作法』（エイチエス）
『いい旅のススメ。―日本人の忘れものを見つけに行きましょう』（エイチエス）
『バリアフリーの旅を創る』（実業之日本社）
| 開 催 日 時 | ご希望の開催日をお知らせ下さい。準備期間は長いに越したことはありませんが、急なご依頼にも可能な限り柔軟に対応します。お問い合わせは今すぐ、お気軽にどうぞ。 |
|---|---|
| テーマ | 社員研修： |
| 対象業種 | 企業様： |
費 用 | 開催規模、主催者様、研修・講演・セミナーの内容に応じて費用が異なります。催事におけるご予算等がございましたら、問い合わせフォームよりご相談下さい。可能な限り対応させて頂きます。会場までの交通費は別途必要となります。（主催者様に一定の予算がある場合、ご相談可能ですが、値引きの要請はご遠慮ください） ①一部上場企業様：25万円（税別）
|
| 会 場 | 指定された研修会場にて行います。 |
| 定 員 | 定員の上限は設けていません。参加者様の生の声や表情を確認しながら行いたい為、可能な限り、対面での研修を推奨しています。オンライン開催・ハイブリッド開催につきましても対応可能です。 |
研修・講演・セミナー対象者 | 新入社員、中間管理職、管理職はもちろん経営者に向けての研修もお引き受けします。講演、セミナー、研修内容はご希望を伺いながら柔軟に対応させて頂きます。具体的な内容が未定でお困りの方には、お悩みなどをヒアリングしながら、内容をご提案させて頂くことも可能です。お気軽にご相談下さい。 |
|
見出し
|
ここをクリックして表示したいテキストを入力してください。テキストは「右寄せ」「中央寄せ」「左寄せ」といった整列方向、「太字」「斜体」「下線」「取り消し線」、「文字サイズ」「文字色」「文字の背景色」など細かく編集することができます。
|
研修のお引き受けに際しては、トラブル防止のため「引き受け書」を作成して、詳細についての相互合意を行います。
キャンセル規定は以下の通りとなります。３ヶ月前からキャンセル料が発生します。ご理解の上、お申し込みください。
緊急かつやむを得ない事情で講演、研修、セミナーを延期される場合は、延期日が具体的に相互合意出来た場合、
キャンセル料を免除させて頂く場合がございます。講演、研修、セミナーの延期を希望される場合は、お早めにご相談ください。
＜キャンセル規定＞ 研修実施日から起算して
30日前から予定日まで 研修費用の100％
55日前から31日前まで 研修費用の50％
65日前から54日前まで 研修費用の35％
75日前から64日前まで 研修費用の25％
85日前から74日前まで 研修費用の15％
90日前から84日前まで 研修費用の10％
既存のおもてなしや接客、値引き、おまけと言った「思考停止型サービス」に違和感を覚え、
現場の数多くの体験から「サービスのあるべき本質」を講演や研修でお話しする活動を行っています。
執筆も行っており、サービスに関する著書があります。
鉄道会社、大手旅行代理店などに勤務したのち、現在は障害者、高齢者の方に旅のきっかけを提供する
プロデューサー、コーディネーターを行っています。障害がある方と国内、海外を旅した延べ日数は2000日を超えます。
上から目線ではない、現場視点での講演や研修がご好評を頂いています。
教える研修ではなく、受講生の悩みに寄り添う研修です。
業種を問わずにご依頼を頂いています。
鉄道会社、航空会社、ショッピングモールや商業施設、物販、携帯電話など通信
不動産、損害保険代理店、旅館組合、商工会議所、地方自治体の地域振興、障害者福祉課
水道局、清掃会社など多岐に渡ります。
講演、研修内容ですが、接客やおもてなし、ロールプレイングなどは扱いません。
考え方の講演、研修です。
「こう言った場面では、このように考えると上手くいく」
「クレームにはこんな考え方で向き合うと上手くいく」など、
具体的な場面に応じて、自分の頭で考えることを最優先に講演、研修を行います。
眠くなることはありません。
受講生の評価も極めて高い研修です。
その理由は受講生が「私たちのことをわかってくれる」と受け止めてくださる方です。
誤解を恐れずに言えば、「現場のことを何もわかっていない」講師による講演や研修は、
受講生の反発を買って逆効果だとご理解いただけると思います。
開催規模、主催者様、研修・講演・セミナーの内容に応じて費用が異なります。催事におけるご予算等がございましたら、問い合わせフォームよりご相談下さい。可能な限り対応させて頂きます。会場までの交通費は別途必要となります。（主催者様に一定の予算がある場合、ご相談可能ですが、値引きの要請はご遠慮ください）
高萩徳宗の研修・講演費用目安:
①一部上場企業様：25万円（税別）
②聴講者50名様以上の講演会:25万円（税別）
③聴講者30名様以上の講演会：20万円（税別）
④参加費を収受する講演会：10〜20万円（税別）
⑤商工会議所などの非営利団体向け：10万円（税別）
いずれも、長野県佐久市から講演会場までの往復交通費（宿泊を伴う場合の宿泊費を含む）は別途ご請求させて頂きます。
研修のお打ち合わせに際しては、原則、メールでお願いしています。
対面を希望される場合はZoomをご活用ください。Teamsにも対応いたします。
現在テレワークを実施していますので、ご理解をお願いいたします。
お問い合わせ、ご相談はこちらのフォームよりお願い致します。
必須項目にご入力の上、送信をお願い致します。
