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高度経済成長の時代は、笑顔や接客態度をしっかりとやっておけば、お客様もあまり細かいことは指摘しませんでした。
いわゆる「古き良き時代」です。過剰サービスが当たり前の時代、お客様のニーズも細分化しています。これまでのおもてなし研修では「誠実」「誠心誠意」「傾聴」といった精神論根性論がベースになっており、接客する側の人的スキルに依存しがちでした。残念ながら、一部の過剰要求をされるお客様に誠意で尽くすと、現場スタッフは疲弊してしまい、メンタルを壊したり休職、退職などに追い込まれることも少なくありません。誤解を恐れずに言えば、昭和のサービス手法は、時代に合わせて軌道修正する時期が来ているといえます。
鉄道会社様の研修にお邪魔してみると、一般的な「おもてなし研修」「接客接遇研修」を実施されているケースがほとんどです。昭和の時代のような「乗せてやる」的現場を変革させるためには必要でしたが、今、すでに現場のスキルは高くなっています。漫然と既存の研修を繰り返すことは、多様化、高度化した現場では正直、役立ちません。
鉄道会社は運輸業です。大切なお客様の命を預かっています。誤解を恐れずに言えば、お辞儀やおもてなしの前にやらなければならないことがあります。それは現場での優先順位を間違えないために「サービスの軸」「サービスの本質」を確認することと、現場に誇りを取り戻すことです。鉄道会社の本丸である「安全・安心・快適」をベースにした鉄道会社のサービスの軸を忘れないための研修を実施します。
私は首都圏の鉄道会社で駅係員、車掌業務に従事していました。駅の壮絶なクレーム対応、車掌としての電車内での事故、
災害、急病人対応を日常的に行っていました。その「現場に立った者にしかわからない」経験を、今、現場の最前線で奮闘している人たちに伝え、応援したいと考えています。駅、乗務員、工務、電気、車両を始めとした鉄道現場、そして関係会社の皆さまに役立つ研修をご提供することができます。
鉄道現場は日々、クレームとの戦いです。定時運行で当たり前、早朝深夜に電車が動いていて当たり前。通常運行の場合、
感謝されることはありませんが、電車が数分でも止まると即クレームです。事故で電車が長時間運行不能になった場合、駆け込み乗車をめぐるトラブル、乗客の喧嘩、駅員への暴力行為、忘れ物が見つからないとキレる乗客、女性専用車への男性の乗車、酔客の対応など、数え上げたらキリがありません。まして、コロナ禍においてはマスクの着用をめぐるトラブルや車内の換気で窓開け、窓締めのトラブルは現場を悩ませます。
なお、講師の高萩徳宗は個人家族を対象としたバリアフリー旅行を長年手がけています。関東の某駅で発生した電動車椅子の
下車を巡るトラブルや障害者の方への適切な対応方法についても、多くの経験があります。障害者対応でお困りの方にも実践的効果的な助言が可能です。
■職歴・経歴
1964年 8月10日生まれ。
1983年 大分県立大分商業高校営業課卒業後、小田急電鉄入社、運輸部配属。
1990年 カナダ・アルバータ州、カルガリーへ渡航。ツアーガイドに従事する。
1991年 日本旅行入社。本社商品企画事業部アジア･中国方面ツアー「マッハ」「ベストツアー」企画担当。
1998年 人材派遣会社エス・ピー・アイ（スタートラベル）入社。
1999年 有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ設立。
現在、障害者・高齢者に特化した旅との考え方を更に進化させ、障害や年齢に関係なく、旅を通じて本人や家族が元気になれる旅を提案。
バリアフリーからユニバーサルデザイン発想の旅創りを行なう。
またその活動は、ＮＨＫ｢生活ほっとモーニング｣、テレビ東京系列日経スペシャル｢ガイアの夜明け｣などで紹介され、
大きな反響を呼んだ。
■著書
『いい旅のススメ。―日本人の忘れものを見つけに行きましょう』（エイチエス）
『「サービス」を安売りするな！―「誠心誠意」という思考停止に陥っていませんか！？』（成美堂出版）
『サービスの心得』（エイチエス）
『売れるサービスの仕組み―おまけや値引きはサービスじゃない！』（アスカ・エフ・プロダクツ）
『サービスの教科書』（アスカ・エフ・プロダクツ）
『バリアフリーの旅を創る』（実業之日本社）
| 開 催 日 時 | ご希望の開催日をお知らせ下さい。時期柄、2月〜5月は大変混み合います。 2023年はコロナ収束を見込み、企業研修、講演のご依頼についてのお問い合わせが増えております。お問い合わせはどうぞお気軽に。 |
|---|---|
| 研 修 費 用 | 終日開催、時間開催に応じて費用が異なります。またご予算等がございましたら、問い合わせフォームより、お気軽にご相談下さい。会場までの交通費は別途必要となります。 研修費用の詳細はQ&Aをご覧下さい。 |
| 会 場 | 指定された研修会場にて行います。 |
| 定 員 | 定員の上限は設けていません。参加者様の生の声や表情を確認しながら行いたい為、可能な限り、対面での研修を推奨しています。オンライン開催につきましても対応可能です。 |
| 研 修 内 容 | 新入社員、中間管理職、管理職はもちろん経営者に向けての研修もお引き受けした実績があります。研修内容はご希望の内容にて柔軟に対応させて頂きます。具体的な研修内容が未定でお困りの方には、お悩みなどをヒアリングしながら、研修内容をご提案させて頂くことも可能です。研修内容のみの作成は有料となりますが、お気軽にご利用下さい。 |
| 研 修 費 用 | 終日開催、時間開催に応じて費用が異なります。またご予算等がございましたら、問い合わせフォームより、お気軽にご相談下さい。会場までの交通費は別途必要となります。 研修費用の詳細はQ&Aをご覧下さい。 |
研修のお引き受けに際しては、トラブル防止のため「引き受け書」を作成して、詳細についての相互合意を行います。
キャンセル規定は以下の通りとなります。３ヶ月前からキャンセル料が発生します。
コロナ禍において「直前」で研修を中止される事例もございますが、準備の都合もありキャンセル料の免除はございません。
当社といたしましては、研修そのものを中止するのではなく、オンライン研修への切り替えをお願いしております。
ご理解の上、お申し込みください。
緊急かつやむを得ない事情で研修を延期される場合は、延期日が具体的に相互合意出来た場合、
キャンセル料を免除させて頂く場合がございます。研修の延期を希望される場合は、お早めにご相談ください。
＜キャンセル規定＞ 研修実施日から起算して
30日前から予定日まで 研修費用の100％
55日前から31日前まで 研修費用の50％
65日前から54日前まで 研修費用の35％
75日前から64日前まで 研修費用の25％
85日前から74日前まで 研修費用の15％
90日前から84日前まで 研修費用の10％
既存のおもてなしや接客、値引き、おまけと言った「思考停止型サービス」に違和感を覚え、
現場の数多くの体験から「サービスのあるべき本質」を講演や研修でお話しする活動を行っています。
執筆も行っており、サービスに関する著書があります。
鉄道会社、大手旅行代理店などに勤務したのち、現在は障害者、高齢者の方に旅のきっかけを提供する
プロデューサー、コーディネーターを行っています。障害がある方と国内、海外を旅した延べ日数は2000日を超えます。
上から目線ではない、現場視点での講演や研修がご好評を頂いています。
教える研修ではなく、受講生の悩みに寄り添う研修です。
業種を問わずにご依頼を頂いています。
鉄道会社、航空会社、ショッピングモールや商業施設、物販、携帯電話など通信
不動産、損害保険代理店、旅館組合、商工会議所、地方自治体の地域振興、障害者福祉課
水道局、清掃会社など多岐に渡ります。
研修内容ですが、接客やおもてなし、ロールプレイングなどは扱いません。
考え方の研修です。
「こう言った場面では、このように考えると上手くいく」
「クレームにはこんな考え方で向き合うと上手くいく」など、
具体的な場面に応じて、自分の頭で考えることを最優先に研修を行います。
研修中は、眠くなることはありません。
受講生の評価も極めて高い研修です。
その理由は受講生が「私たちのことをわかってくれる」と受け止めてくださる方です。
誤解を恐れずに言えば、「現場のことを何もわかっていない」講師による研修は、
受講生の反発を買って逆効果だとご理解いただけると思います。
上から目線で「私が言っていることは絶対に正しい」と決めつけるような講師の研修は行うべきではありません。
商工会議所様などの非営利団体様での講演は10万円（消費税別）＋交通・宿泊費でお引き受けしています。
社員数名から数十名の中小企業様など、
規模の小さな法人様も講演研修は10万円（消費税別）＋交通・宿泊費からのご予算でお引き受けできる場合もございます。（開催時期によります）可能な限り、柔軟に対応いたします。
社員100名規模以上の会社様は規定の料金
1日研修25万円（消費税別）＋交通・宿泊費が目安となります。
具体的には研修（又は講演）内容に応じて見積り致します。
サービスの本質をぜひ学びたいという方からのご連絡をお待ちしています。
研修のお打ち合わせに際しては、原則、メールでお願いしています。
対面を希望される場合はZoomをご活用ください。Teamsにも対応いたします。
現在テレワークを実施していますので、ご理解をお願いいたします。
研修のお引き受けに際しては、トラブル防止のため「引き受け書」を作成して、詳細についての相互合意を行います。
キャンセル規定は以下の通りとなります。３ヶ月前からキャンセル料が発生します。
コロナ禍において「直前」で研修を中止される事例もございますが、準備の都合もありキャンセル料の免除はございません。
当社といたしましては、研修そのものを中止するのではなく、オンライン研修への切り替えをお願いしております。
ご理解の上、お申し込みください。
緊急かつやむを得ない事情で研修を延期される場合は、延期日が具体的に相互合意出来た場合、
キャンセル料を免除させて頂く場合がございます。研修の延期を希望される場合は、お早めにご相談ください。
＜キャンセル規定＞ 研修実施日から起算して
30日前から予定日まで 研修費用の100％
55日前から31日前まで 研修費用の50％
65日前から54日前まで 研修費用の35％
75日前から64日前まで 研修費用の25％
85日前から74日前まで 研修費用の15％
90日前から84日前まで 研修費用の10％
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