高萩徳宗 著書のご案内 『サービスの教科書』 明日香出版社




サービスの教科書  サービスの教科書
 あなたの「顧客第一主義」は間違っていませんか?
 高萩 徳宗著
 2004年1月
 1500円 ISBN4-7569-0719-9

 
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本の内容、概略

サービスとは一体何なのか。そしてサービスは誰のためにあるものなのか。 本書では、「サービスはタダ」「全てのお客様に誠心誠意」「お客様は神様」という思い込みを捨て、独りよがりサービス、無意味なスローガンと化しているサービスを斬る。

そして、価値のある、売り上げをアップさせるサービスの方法をわかりやすく伝える。 サービスとは、見かけだおしの接客や、親切ではない。「可もなく不可もなく」のレベルを越えて、満足してもらいたい人(お客様)を、能動的に選ぶことからサービスは始まるのだ。
今よりもっとよいサービスを提供したい人への、
「サービス」本。

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【主要目次】

第1章● サービスの本質とは、一体何か?
 

1 サービスレベルの低さにマヒしてる経営者
  ◆日本のサービスは、社会主義国並み?
2 お客様は「神様」ではない!
  ◆お客様は神様、のウソ
  ◆「平等のサービス」なんていらない
3 接客とサービスはイコールではない
  ◆挨拶、おじぎはサービスではない
  ◆接客とサービスの違いを知る
  ◆接客のクオリティを上げ、サービス力を上げる法
4 おまけとサービスはイコールではない
  ◆おまけをサービスだと思い込んでいませんか?
  ◆「おまけ」は「つけたし」だ
5 サービスは誰の幸せのためにあるのか?
  ◆浪花節的ご奉仕は、自己満足にすぎない
  ◆ご奉仕サービスは伝染してしまう
  ◆サービスはタダではない
  ◆サービスは、誰を幸せにするのか?
6 「できるサービス」「やらないサービス」
  ◆「できること」と「やらないこと」を決める
  ◆売れるサービスの作り方

第2章● お客様の「ほしい瞬間」を検証する
 

1 「買おう!」の判断基準とは一体何か?
  ◆お客様は価格だけで買っていない?
  ◆「信頼」に金を出し、「不信感」で購買をやめる
  ◆本当にほしいのは「モノ、情報、相談相手」
2 真の購買目的をつかみ、お客様の心を動かす
  ◆お客様の心はいかに動き、刺激を受けるのか
  ◆お客様の心を動かす「前提条件」とは?
  ◆購買の真の目的を知って、提供できるもの
  ◆動機と意図をつかめば、提案が変わる
3 一生のリピーターになってもらう方法
  ◆「そこそこ」サービスでは、リピートしない
  ◆リピート客をなめていませんか?
  ◆「生涯顧客」「生涯リピーター」になってもらう法
4 お客様を切れ、選べ「不必要な顧客の見極め方」
  ◆お客様の「選び方」
  ◆サービス理念がなければ、お客様は選べない
  ◆サービス理念を、スタッフと具体化する5 お客様の心を捉えて離さない方法
  ◆「プロの知識」でコミュニケーションする
  ◆知恵を与え、お客様に成長してもらう

第3章● サービスにもマーケティングがある
 

1 サービスのマーケティングとは何か?
  ◆「モノはいいのに、なぜか売れない」理由とは?
  ◆マーケティングは、恋に似ている
2 期待を上回るサービスで、お客様に選んでもらう法
  ◆サービスのレベルとは?
  ◆高いレベルでサービスを提供する法
3 知りたい情報を提供して、サービスを差別化する法
  ◆知りたい情報の提供は、立派なサービスだ
  ◆「わかりやすく伝える」こともサービスだ
4 情報公開をして、お客様に選んでもらう
  ◆値下げで選んでもらえる時代は終わった
  ◆情報を出し、お客様に選んでもらう

第4章● サービスを提供する「こころ」と「センス」
 

1 サービスのセンスとは一体何か?
  ◆サービスセンスの末期的症状
  ◆手抜きのないサービスを提供する法
  ◆よいサービスのスパイラルを活用する方法
2 スタッフ、職場にもサービスは必要か?
  ◆お客様に職場の人間関係がバレていませんか?
  ◆職場のサービスセンスを磨く法
3 究極のサービスセンスとは何か?
  ◆お客様が集まってしまうサービスセンスとは?
  ◆「もっとできること」を探すセンスとは?
4 人が接していない瞬間にもサービスは評価されている
  ◆ハード面のサービスは、しくみになっているか
  ◆お客様が立ち去るサービスもある
5 「返品・交換は無条件でOK」ノーズストロームの本音とは?
  ◆返品・交換、無条件でOKの違和感
  ◆「伝説」というセールス活動
  ◆ノーズストロームの「哲学」を見抜く
6 サービスの「平等」と「公平」とは何か
  ◆平等のサービス、公平のサービス
  ◆公平のサービスを理解し、実践する
7 悩みを聞き、対等なブレーンになる
  ◆製造業のサービス
  ◆「悩みを聞く」というサービスセンス
  ◆技術やモノを通じてサービスを届ける
  ◆業績を左右する間接部門のサービスセンス

第5章● サービスレベルを引き上げる「クレーム対応」
 

1 挑発的なクレームにも、キーワードがある
  ◆クレームをマーケティングの先生にする
  ◆クレームの背景にあるサインを見つける
2 マーケティングでクレームに対応する
  ◆「ミスは全てスタッフの責任」ですか?
  ◆クレームの犯人を探していませんか?
  ◆クレームは、マーケティングだ
3 クレームに対応する社内システムの作り方
  ◆クレームに対する社内システムはあるか?
  ◆知らぬ間にお客様が離れていく?
  ◆感謝の声を増やして、よいクレームをもらう
4 マーケティングでクレーム・期待に応える
  ◆クレームを反映して戦略に活かす法
  ◆クレームは期待の裏返しでもある
5 クレームの種類を見極め、ベストの対応をする法
  ◆「原因」と「お客様の感情」を見極める
  ◆毅然とした対応でファンを増やす
  ◆クレームを上げてみよう

第6章● 利益を生むサービスを確立する法
 

1 効率のよいサービスシステムを作る法
  
◆システムを利用して、サービスの質を上げる
  ◆接客より、お客様が喜ぶシステムもある
2 スピードが大切なサービス、急がないサービス
  ◆スピードは満足要因の一つでもある
  ◆スピードを出さない方がよいサービス
3 サービスを売るな、予想もしない感動を売れ
  ◆サービスに感動したことはありますか?
  ◆感動を呼ぶサービスは、誰にでもできる
  ◆あなたも「感動」を「伝説」にできる
4 お客様の「不思議」な心のしくみ
  ◆「不思議」なお客様の心理を分析する
  ◆心理戦に勝利すれば、必ず売り上げは伸びる
5 サービスセンスをアップし、リピートにつなげる法
  ◆「声をかけやすい人」の雰囲気を学ぶ
  ◆お客様の顔を具体的にイメージする
  ◆「お客様の顔が見える」とは、どんな状態か?
6 お客様は笑顔のサービスを受けたい
  ◆笑顔がなくては、よいサービスは提供できない
  ◆お客様に奮闘を見せつけるな

第7章● サービスセンスを磨く5つの方法
 

1 サウスウエスト航空に学ぶエンターテイメントのセンス
  ◆エンターテイメントというサービスセンス
  ◆「従業員第一主義」とは何か?
  ◆斬新なサービスを提供するために必要なこと
2 シュウマイを人数分出せますか?
  ◆「人数分追加する」というセンス
  ◆「追い出さない」というセンス
3 異業種のサービスセンスを学びとる法
  ◆なぜかリピート客の少ない美容院
  ◆異業種の手法を学び取る
  ◆お客様の「心」を見抜く
4 お客様の財布は、どの業態と競合しているか?
  ◆真の競合相手を知っていますか?
5 「相手の立場で考える」練習をする
  ◆サービスセンスの基本「相手への思いやり」
  ◆相手にとって、自分は何ができる存在なのか?
  ◆サービスセンスの育て方

高萩 徳宗

1964年(昭和39年)生まれ。大分県出身。高校時代は応援団と生徒会長の二束のわらじ。 小田急電鉄入社。その後、日本旅行を経て、「まっとうなサービスを提供したい!」という思いから、平成11年有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ設立。高齢者、障害者の旅行企画・手配・添乗を実施する他、バリアフリーや、サービス全般に関する講演、セミナーなどを実施。 平成15年から医師、理学療法士、看護師とチームを組み、「旅行リハビリ」や、ターミナルケアを受けている人向けの旅行、家族向けの旅行にも精力的に取り組んでいる。
福祉発想ではない、サービス業としてのプロであることにこだわり続ける。
メールマガジンにて「バリアフリーの旅のレシピ」「売れるサービスのしくみ・おまけや値引きはサービスではない」を発信している。

<著 書>
●『バリアフリーの旅を創る』(実業之日本社)
●『サービス業の為の失敗しないバリアフリービジネス入門』(バリアフリー研究フォーラム)
●『サービスの達人』(対談・中谷彰宏著、東洋経済新報社)


■有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ代表取締役
 
http://www.beltempo.jp/
■サービスが人を飛躍させる株式会社(シークレットサービス)代表取締役
 
http://www.55service.com
 
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